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이노그리드, 클라우드 ‘스마트 컨택센터’ 구축 나서!

컨택센터, 4차산업혁명시대와 DT를 만나 운영부담은 줄이고 고객 눈높이와 만족도 급상승

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송세인 기자
기사입력 2019-11-06

▲ 이노그리드의 클라우드솔루션을 도입한 유베이스는 DT시대를 맞아 단순 반복적인 업무는 AI를 활용해 상담원들이 좀 더 중요한 업무에 집중해 고객만족도를 높일 수 있는 스마트 컨택센터로 발전시켜 나가고 있다. (자료=이노그리드)  © 송세인 기자

클라우드 컴퓨팅 전문기업 (주) 이노그리드(대표이사 김명진)는 기존 컨택센터의 운영비용 부담을 획기적 줄이고 인공지능(AI)과 빅데이터 분석을 통해 상담원들의 단순업무는 AI를 통해 자동화시켜 좀 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 국내 최대 콜센터 아웃소싱 기업 유베이스(대표이사 허대건)와 클라우드기반(SaaS) 맞춤형‘스마트 컨택센터’ 구축에 나섰으며, DT 서비스를 탑재한 1차 기본 형상은 이미 도입 구축이 완료되었다고 6일 밝혔다.


이노그리드가 구축하는 ‘스마트 컨택센터’는 클라우드 전문기업의 강점과 이노그리드의 클라우드솔루션을 도입한 국내 최대규모의 아웃소싱 전문기업의 컨택센터 구축경험, 클라우드서비스 10년이상의 노하우와 클라우드 생태계 파트너사들과 모두 내재화하고 있다는 것이다. 클라우드기반의 컨택센터는 클라우드서비스를 잘 하는 기업이 설계부터 구축, 컨설팅등 인프라 부터 AI빅데이터분석까지 맞춤서비스가 가능해야 된다.


특히 이노그리드는 클라우드 하이퍼바이저 밑단부터 자체 개발한 기술력과 클라우드 분야만 10년이상의 탄탄한 클라우드서비스‘클라우드잇(Cloudit)’과 멀티ㆍ하이브리드 클라우드서비스‘탭클라우드잇(TabCloudit)’을 통해 어떠한 고객의 요구사항에도 모두 만족시킬 수 있는 최적화된 맞춤형 클라우드 컨택센터를 제공한다는 것. 여기에 컨택센터 구축 사례인 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업을하는 1만여명의 전문인력과 150여개의 다양한 산업분야의 고객사 업무를 수행하는 아웃소싱 전문기업 유베이스가 이노그리드의 고객사로 함께 한다.


유베이스는 이노그리드의 클라우드서비스와 AI와 빅데이터분석등 최신 기술을 도입해 상담원의 능력을 보다 효율적으로 향상시켜 나가고 있다. 특히 단순업무의 자동화를 위해 AI를 적극 활용해 상담원들은 더 중요한 업무에 집중할 수 있는 환경을 구축하고 있다. 또한 컨택센터 데이터 수집 및 빅데이터분석등을 통해 고객 만족도를 높여 나갈 수 있는 진정한 스마트 컨택센터로 고도화시켜 스마트시티, 스마트헬스, 스마트교육, 스마트금융, 스마트워크등 다양한 산업분야로 빠르게 확장시켜 나갈 계획이다.


이노그리드 대표이사는 “기존 컨택센터의 기능적 한계를 넘어 4차산업혁명시대에 맞도록 고객의 다양한 니즈와 서비스를 대응할 수 있는 스마트 컨택센터로 발전할 수 있도록 이노그리드의 탄탄한 클라우드기술력과 유베이스의 풍부한 구축 및 운영경험, 그리고 AI, 빅데이터분석 K-DA회원사들과 긴밀한 협력을 강화해 나갈 것”이라 고 말했다.


유베이스 박원래 실장은 “기존 컨택센터의 상담원들이 기업과 소비자를 이어주는 중개자의 역할이었다면 이노그리드의 클라우드서비스 도입으로 리테일과 테크를 결합해 상담원들이 문제해결 키메이커로 발전할 수 있도록 디지털트랜스포메이션(DT)에 집중하고 있다”며 향후 국내는 물론 아웃소싱기업 중 수출에 성공한 1호 기업으로써 스마트 컨택센터 해외 수출에도 적극 나설 계획”이라고 밝혔다.

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